ПСБ организовал обсуждение о роли ИИ в переосмыслении клиентского сервиса
Участники дискуссии, проведённой ПСБ в рамках форума "Финополис - 2025", обсудили влияние технологий на трансформацию клиентского обслуживания и эффективность различных способов использования искусственного интеллекта в финансовом секторе, сообщает банк. По словам модератора сессии "Предсказание потребностей: как ИИ и данные формируют идеальный клиентский опыт в финансах", старшего вице-президента и руководителя направления розничного бизнеса ПСБ Алексея Щавелева, главным приоритетом для финансовых организаций сегодня является качество взаимодействия с клиентами.
Благодаря интенсивной цифровой трансформации традиционные бизнес-модели изменяются: для банков теперь важно не только оперативно отвечать на запросы пользователей, но и предугадывать их нужды. В условиях роста конкуренции на роль лидирующих факторов выходят цифровые финансовые решения, отметил он. Старший вице-президент и глава направления малого и среднего бизнеса ПСБ Ирина Жимерина подчеркнула, что сегодняшняя конкуренция строится не на масштабах филиальной сети или стоимости продуктов, а преимущественно в технологической сфере.
По её словам, мировой рынок искусственного интеллекта в банковской отрасли стремительно увеличивается: с 25 миллиардов долларов в 2024 году он может достичь 140 миллиардов долларов к 2030 году. Главная задача банков — успешно реализовать этот потенциал на практике, отметили в банке, приводя слова Жимериной.
Она добавила, что ПСБ активно совершенствует свои бизнес-процессы с помощью ИИ, используя большие данные для формирования заранее одобренных кредитных предложений и ускорения обслуживания клиентов. К примеру, внедрение в 2025 году технологии RAG (которая объединяет языковую модель и внешние информационные базы) в виртуального помощника для клиентов малого и среднего бизнеса позволило увеличить скорость обработки запросов в восемь раз.
Жимерина убеждена, что в ближайшие 3-4 года у каждого пользователя появится персональный ИИ-агент, управляющий его финансовым благополучием. "Внедрение искусственного интеллекта — это не просто технологический прорыв, но и культурная трансформация, через которую предстоит пройти", — подчеркнула она.
Щавелев добавил, что для банков по-прежнему на первом месте должен стоять комфорт клиентов и их удовлетворённость сервисом, а не технологии как таковые. «Я уверен, что именно искусственный интеллект поможет финансовым организациям оставаться ориентированными на человека и одновременно разработать такие модели конкуренции, при которых рынок не сузится до нескольких игроков, а клиент получит возможность выбирать из широкого спектра продуктов», — подытожил он.