Участники сессии, проведённой ПСБ в рамках форума «Финополис — 2025», поговорили о влиянии технологий на изменение клиентского сервиса и различных способах внедрения искусственного интеллекта в финансовой сфере, сообщает банк. По словам модератора встречи «Предсказания желаний: как ИИ и данные формируют безупречный клиентский опыт в финансах», старшего вице-президента и руководителя розничного направления ПСБ Алексея Щавелева, сегодня для финансовых учреждений главным приоритетом становится качество обслуживания клиентов.
Активное цифровое преобразование меняет традиционные бизнес-модели, и теперь банкам важно не просто отвечать на запросы клиентов, но и предугадывать их нужды. При этом цифровые финансовые сервисы приобретают всё большее значение в борьбе за внимание потребителей, отметил он. Старший вице-президент, возглавляющая блок малого и среднего бизнеса ПСБ Ирина Жимерина пояснила, что конкуренция сегодня происходит не за счёт количества отделений или цены продуктов, а за счёт технологических решений.
В банке приводят слова Жимериной: «Глобальный рынок ИИ в банковской отрасли стремительно растет — с 25 миллиардов долларов в 2024 году до ожидаемых 140 миллиардов долларов к 2030 году. Для банков главное — грамотно использовать эти возможности на практике».
По её словам, ПСБ постоянно совершенствует бизнес-процессы с помощью искусственного интеллекта, активно используя большие данные при разработке предодобренных кредитных предложений, что ускоряет обслуживание клиентов. В частности, в 2025 году внедрение технологии RAG (которая объединяет языковую модель с внешними базами знаний) в виртуального помощника для клиентов из числа малого и среднего бизнеса позволило увеличить скорость обработки обращений в восемь раз.
Жимерина уверена, что в ближайшие 3–4 года у каждого человека появится собственный ИИ-ассистент для управления финансовым благополучием. «Внедрение искусственного интеллекта — это не просто техническая революция, но и культурный сдвиг, который нам предстоит пройти».
Щавелев подчеркивает, что в банковской индустрии всегда должен оставаться главным приоритетом удобство клиентов и уровень их удовлетворённости услугами, а не сама технология. Он убеждён, что именно ИИ позволит банкам сохранить ориентированность на человека, при этом найти новые пути конкуренции, благодаря которым рынок не сконцентрируется всего лишь в руках пары игроков, а потребители смогут выбирать из множества различных предложений», — подвёл итог он.